Atiendes el Ciclo de tu Servicio?

Especialmente en los últimos 10 años, las Compañías le han dado real importancia al servicio al cliente, pues saben que sus productos y servicios son sólo una parte del éxito, y no la más grande. Para generar en sus clientes un factor de éxito y obtener el concepto de calidad de parte de ellos ya no alcanza con un buen producto o servicio a un precio competitivo.

Cómo son los clientes de hoy en día?
Hoy los clientes están en estado casi de desesperación permanente y tienen un poder de compra mayor a lo que era en otras épocas. Esto los lleva a ser poco flexibles, individualistas y les genera molestia que quien los atienda no tenga poder de decisión. Como comportamientos cotidianos de este mundo internetizado, bajó muchísimo el contacto personal, siendo el teléfono y el email los medios estratégicos. Y la globalización y las exigencias de los consumidores han generado que los proveedores tengan que cubrir su atención con servicios al cliente más prolongados.

Como fueron reaccionando las Compañías proveedoras?
Las Compañías han basado su estrategia de control de la atención al cliente en las herramientas informáticas que han estado disponibles. También han generado hermosos speechs que dichos siempre de igual manera simulan ser robots respetuosos. Las centrales telefónicas han permitido “navegar” a través de la Compañía y música mediante, tener “el placer” de pasar por distintos actores, muchos de ellos parecidos a los routeadores de internet.

Cuando el resultado no llega a ser satisfactorio…
Y los esfuerzos siempre han sido pocos para conseguir clientes bien atendidos y satisfechos. Por esa razón las Compañías también han hecho estudios de mercado que dieron por resultado que la atención al cliente exitosa y fructífera debe ser prestada en todas las interacciones que tiene el cliente con su proveedor. Cada una de esas interacciones se llama Momento de la Verdad (MDV). También surgió la necesidad imperiosa de capacitar y concientizar al personal de línea de su responsabilidad y darles elementos que les permita resolver de manera eficaz y rápida.

Y que hicieron las Compañías más exitosas?
Primero y fundamental grabarse a fuego que el cliente no le pertenece. Ya no existe un dueño y con que el mismo gaste su dinero en otro lado, de los muchos proveedores que hay, se generará la pérdida de ese cliente, de su facturación asociada y todavía peor, si hicimos algo mal, el concepto negativo de su círculo social y empresarial.

También se terminó con eso de que el cliente es lo más importante pues es lo único realmente importante.

Han comunicado su accionar a toda la Compañía mediante pautas del servicio que son conocidas muy bien por todos y ejecutadas siempre. También han estandarizado los procesos de servicio de una manera tal que cada uno de los integrantes de su organización vea su importancia en el proceso y su relación con otros integrantes de su Compañía. Todo esto le ayuda y mucho a poder tomar decisiones con más rapidez o encontrar a los actores más adecuados de manera organizada. Las Compañías también han profundizado en el trabajo de concientización de su gente en la responsabilidad frente al cliente.

Y por suerte les ha surgido toda una generación de empleados destacados que cumplen con las pautas y procesos pero también:
• Son una fuente de propuestas de mejoras en el ciclo del servicio.
• No dudan en señalar si la Compañía o alguien en particular está haciendo algo mal.
• Saben exactamente transmitir su misión y visión.
• Conocen muy bien sus productos y servicios generando oportunidades.
• Conocen bien a sus clientes y eso les permite interactuar mejor con ellos.
• Atienden rápido, resuelven rápido y derivan sólo cuando realmente es necesario

Las Compañías saben que la mala atención de alguno de sus integrantes es la principal causa de la pérdida de clientes, pero a su vez atenderlos bien genera la oportunidad comprobada de que casi el 70% de los compradores de un producto o servicio, llegan a su Compañía sabiendo que presta un buen servicio al cliente.