Plan de Estudio del Curso

Curso Esencial y Profesional de Servicio al Cliente

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Unidad 1 El Gestor profesional del cliente (ref#038):

Gestor de Clientes: su perfil
La Super-persona de atencion al cliente
Las claves de un Super Lider
Sentirte desbordado, acciones

Unidad 2 Atención efectiva de tu cliente (ref#010):

La necesidad de atender bien al cliente
Servicio por acción y no por reacción
Pensamiento centrado en el cliente
Los roles del comprador

Unidad 3 Definiciones de Servicio al Cliente (ref#032):

El servicio al cliente, las definiciones
El servicio al cliente y su gente
El servicio al cliente, recomendaciones
Servicio de calidad y flexibilidad

Unidad 4 Satisfacción del cliente (ref#132):

La satisfacción del cliente, los mandamientos
La satisfacción del cliente, recuperar un cliente perdido
Servicio al Cliente, contraproducente?

Unidad 5 Servicio al Cliente y los momentos claves (ref#135):

Los momentos de la verdad
Ciclo del servicio y momentos de la verdad, las claves
El servicio al cliente, pautas y procesos del servicio
El servicio al cliente, estructura y Procesos
El servicio al cliente y el Ciclo del servicio

Unidad 6 Calidad en el servicio al cliente (ref#012):

Servicio de calidad, los pilares
Servicio de calidad en la atención, el impacto
Servicio de calidad en la atención, fundamentos
Servicio de calidad y fidelización de los clientes
Cómo dar un servicio valioso?

Unidad 7 Interpretar mejor al Cliente (ref#019):

Los intereses personales
Porqué perdemos clientes?
Por qué ganamos clientes?
Los clientes, reconocer la personalidad
Los clientes y su generación
Los clientes difíciles

Los clientes problemáticos
La conexión con el cliente online

Unidad 8 El Profesional de Servicios, las claves (ref#041):

Por qué ganamos clientes?
Las bases del relacionamiento

Unidad 9 Fidelidad del Cliente (ref#054):

Tres pasos para poder retener clientes
Fidelización, consejos útiles
Clientes fieles, los hay?
Fidelización y la clave de la retención de clientes
Fidelización, conceptos básicos
Fidelización, cómo medir

Unidad 10 Conexión eficaz con nuestro cliente (ref#024):

Tácticas para encontrar empatía del cliente
Hacer frente a un cliente enojado
Camino estratégico hacia el cliente
Manejar conversaciones difíciles
Hacer fáciles las conversaciones difíciles

Unidad 11 Centrarse en el cliente (ref#013):

Los drivers de un comprador
Camino estratégico hacia el cliente
Los clientes, entender lo que no soportan
Las quejas y los reclamos
Las quejas y la recuperación de la confianza
Ser consciente del nuevo cliente
La satisfacción del cliente
Servicio de calidad sin empleados estrella

Unidad 12 Empatízar con el cliente (ref#044):

Tácticas para encontrar empatía del cliente
Técnicas eficaces para la comunicación

Unidad 13 Presentarse al cliente (ref#114):

Posicionamiento y lograr credibilidad
El elevator Pitch, la técnica
Acción de apertura y toma de contacto
Planificación de una entrevista
Manejo consultivo de una entrevista

Unidad 14 Técnicas eficaces de Negociación (ref#139):

Negociación como herramienta, los tips
Negociación según Harvard
Negociación, lo que nunca debes decir
Negociación, factores determinantes
Negociación por posiciones

Unidad 15 Recomendaciones para negociar bien (ref#121):

Negociación, guía para prepararnos
Negociación, consejos prácticos
Negociación como herramienta, las tácticas
Los argumentos y la negociación
Los motores de la eficiencia de ventas
Manejar negociaciones muy difíciles
Negociación con Inteligencia Emocional

Unidad 16 Cómo ser claros en el mensaje (ref#016):

La claridad en el mensaje
Lograr que tus ideas sean escuchadas
Ser y el Parecer
Claves de una Comunicación Eficaz
Los Axiomas de Paul Watzlawick
Influir en las personas y ganar amigos
Acciones que generan mal ambiente
Retroalimentar (el uso del feedback)
Retroalimentar como una necesidad
Trabajar con Inteligencia Emocional

Unidad 17 Objeciones y quejas (ref#107):

Las objeciones del cliente
Manejo de las objeciones
Manejo de las objeciones, los pasos
Casos de objeciones

Unidad 18 El precio y la propuesta de valor (ref#040):

Las propuestas comerciales
El precio, cuando no se puede perder la venta

El precio, cuando la fórmula es valor mejor que precio
El precio alto, la ayuda a vender más?

Unidad 19 Precio de un producto o servicio (r#112):

El precio de venta
El precio y las Expectativas de los clientes
El precio alto, las acciones
El precio caro, lo que debemos hacer

Unidad 20 Influir en los demás (r#073):

Las acciones y el sentido escénico

Unidad 21 Comprendiendo a nuestros clientes (r#020):

Los clientes, manejo de algunos especiales
Linkedin, la red profesional

Unidad 22 Comportamiento del Cliente, los tips (r#017):

Porqué compra un consumidor?
Los clientes, estructura de comportamiento
Cuánto conoces a tus mejores clientes?
Los clientes según Philip Kotler
Cómo aprovechar el contacto con el cliente?
Los clientes, tipos diferentes
En acción, las excusas de los clientes

Unidad 23 Los clientes, perfiles y características (ref#095):

Ser consciente del nuevo cliente

Unidad 24 Resolver situaciones difíciles (ref#126):

Negociación con personas difíciles

Unidad 25 Inteligencia Emocional en el día a día (ref#075):

Inteligencia emocional y sus conceptos básicos
Inteligencia emocional a fondo
Disfruta tu trabajo usando Inteligencia Emocional
Inteligencia emocional y la manipulación

Unidad 26 Los medios para comunicarnos (ref#097):

Comunicación vía email
Comunicación vía Chat
Comunicación vía llamadas (salientes)
Comunicación vía llamadas (entrantes)
Comunicación escrita
Mejora efectiva de la comunicación

Unidad 27 Las acciones de Inbound y Outbound (ref#085):

Las acciones de Inbound y Outbound
En acción, scripts de llamada entrante
En acción, scripts de entrega de presupuesto
En acción, scripts de seguimiento y particularidades
En acción, scripts de prospección
En acción, la llamada saliente de prospección
En acción, la llamada entrante en la central

Unidad 28 Trabajar de manera eficaz (ref#143):

Dejar de vivir el CAOS
Multitasking, el mito
Reinventarse profesionalmente

Unidad 29 Participación Efectiva del Cliente Interno (ref#109):

Evitando los conflictos con tu Jefe
Elegir a tu Compañía

Unidad 30 Manejo y resolución de Conflictos (ref#100:

Conflictos, el manejo eficaz
Resolución de Conflictos
Resolución de Conflictos, las claves

Unidad 31 Análisis proactivo de los fallos y los errores (ref#009):

Analisis modal de fallos y efectos
Analisis modal de fallos y efectos, ejecución
Los procesos inteligentes
Tableros de control, las bases
Tableros de control, esquema de trabajo

Unidad 32 Medir profesionalmente las acciones (ref#104):

Midiendo con encuentas
Cómo utilizar testimoniales
Medir performance mediante KPIs

Precio TOTAL por este curso
385.00 USD

Dedicación 120 Horas aprox. Incluye:
  • Flexibilidad de Horarios
  • Tutor Personal
  • Material Didáctico
  • Acceso Ilimitado 24x7
  • Master Class Online
  • Ejercicios
  • Autoevaluaciones
  • Aula Virtual
  • Certificado del Curso

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